Chào mừng các bạn đang đến với series các bài viết về Nghề Telesales – Một nghề đang được xem là khá phổ biến và hot nhất hiên nay. Tôi là Thành HR sẽ đồng hành cùng bạn trong khoá học này. Và chủ đề mà chúng ta cùng nhau tìm hiểu ngày hôm nay là Các kỹ năng cần có của Telesales.
Khi bạn quyết định thử thách với công việc telesales thì chắc chắn bạn đã hiểu công việc telesales là làm gì rồi đúng không. Tuy nhiên, có rất nhiều bạn khi lựa chọn công việc này thường e ngại là không biết mình có thể làm được và có nên làm telesales hay không?
Để giải quyết các khúc mắc đó cho các bạn newbie (người mới) đang muốn bắt đầu và trở thành một telesales chuyên nghiệp, mình cùng nhau đi vào nội dung bài học Các kỹ năng cần có của người làm telesales, để xem cần chuẩn bị những gì để làm tốt công việc telesales này các bạn nhé!
Kỹ năng xử lý từ chối
Khi làm Telesales, điều quan trọng nhất mà bạn phải vượt qua được đó chính là không bị khách hàng cúp máy và vẫn cho mình một chút ít thời gian để trao đổi. Tức là không bị từ chối tiếp chuyện, đây được xem là thành công đầu tiên.
Nói như vậy không có nghĩa là bạn nên chèo kéo và năn nỉ khách hàng hãy nghe bạn, khi họ đang thực sự rất khó chịu thể hiện rất rõ qua lời nói thì hãy xin phép gọi lại vào một thời điểm khác thích hợp hơn.
Sau khi đã vượt qua được vòng gửi xe thì tôi xin chúc mừng bạn, vì bạn được cơ hội trình bày và giới thiệu sản phẩm của mình. Tuy nhiên, bạn lại phải tiếp tục xử lý từ chối lần hai với câu nói thần thánh ám ảnh bao nhiêu thế hệ Telesales đó là: Anh/chị không có nhu cầu. Vượt qua được bước này, xem như bạn đã chốt đơn thành công.
Để có thể xử lý từ chối thành công thì sẽ tùy từng sản phẩm, dịch vụ mà bạn sẽ được training, coaching theo những kịch bản khác nhau. Như là một số công ty sẽ thông báo tặng voucher, tặng mẫu dùng thử...để vượt qua vòng từ chối đầu tiên. Sau đó khi đến vòng chốt đơn thì sẽ tặng kèm khuyến mãi, ưu đãi phiếu mua hàng lần tiếp theo...
Nói chung Quy trình xử lý từ chối sẽ không giống nhau ở các Công ty hoặc tùy theo tính chất sản phẩm. Quan trọng là bạn phải linh hoạt xử lý theo từng tình huống và càng làm sẽ có nhiều kinh nghiệm. Khi đạt đến ngưỡng bạn không sợ sự từ chối và luôn sẵn sàng đón nhận và thoải mái xử lý nó thì bạn đã là một Telesales chuyên nghiệp.
Kỹ năng lắng nghe
Nói theo nghĩa đen, khi làm Telesales thì bạn phải nghe được thì mới có thể tiếp chuyện qua điện thoại với khách hàng. Tuy nhiên, nghĩa rộng hơn ở đây là bạn phải lắng nghe được các vấn đề của khách hàng một cách thấu đáo, đồng cảm để khơi gợi đúng nhu cầu và giải quyết được vấn đề của khách hàng. Thì họ mới sẵn lòng nghe tiếp câu chuyện về sản phẩm mà bạn sẽ giới thiệu.
Ví dụ trường hợp một khách hàng để lại thông tin trên Fanpage để nhận tư vấn về sản phẩm trị mụn. Khi bạn gọi điện thoại đến cho khách hàng, đầu tiên bạn phải lắng nghe vấn đề của họ trước, tìm ra nổi lo lắng lớn nhất của họ là gì?
Từ đó tạo sự đồng cảm bằng cách kể cho họ nghe câu chuyện và những khách hàng khác của bạn cũng gặp vấn đề tương tự. Sau đó mới đến phần giới thiệu sản phẩm. Đừng vội vàng bán hàng ngay đầu cuộc gọi, có thể họ sẽ không nghe bạn nói tiếp.
Kỹ năng đặt câu hỏi
Trong quá trình trao đổi với khách hàng, có thể có những thuật ngữ chuyên môn hoặc qua cách diễn đạt của khách hàng bạn vẫn chưa thực sự hiểu hết vấn đề của họ được. Thì lúc này, kỹ năng đặt câu hỏi sẽ giúp bạn làm rõ điều đó.
Bạn sẽ áp dụng các phương pháp đặt câu hỏi yes/no, câu hỏi tình huống hoặc kết hợp cả hai. Tuy nhiên lưu ý là phải dùng số câu hỏi ít nhất, ngắn và dễ hiểu nhất vì khách hàng sẽ không dành quá nhiều thời gian cho bạn. Tránh các câu hỏi lan man hoặc không có ý nghĩa.
Đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau, bạn sẽ áp dụng cách đặt câu hỏi khác nhau cho phù hợp. Chứ đừng cứng nhắc áp dụng chung một dạng câu hỏi mẫu theo kịch bản (call scrip) được soạn sẵn và cung cấp từ teamleader của bạn.
Ví dụ: Có một khách hàng để lại thông tin tư vấn thẻ tín dụng. Khi bạn gọi ra, khách hàng trình bày là cần mở một cái thẻ gì đó mà có thể mua hàng online được. Lúc này bạn có thể đặt câu hỏi yes/no để xác định chính xác nhu cầu khách hàng như sau:
Tư vấn viên: Không biết là chị muốn hỏi về chiếc thẻ mà khi chị nạp tiền vào có thể dùng thanh toán mua hàng hay là chiếc thẻ mà mình không cần nạp tiền vẫn sử dụng, sau đó định kỳ hàng tháng thì chị sẽ thanh toán lại cho ngân hàng ạ?
Khách hàng: Tôi muốn chọn cái thẻ xài trước sau đó mới trả tiền ấy.
Tư vấn viên: Dạ, nêu vậy thì đây gọi là thẻ tín dụng bên em. Có rất nhiều ưu đãi, em sẽ tư vấn và hướng dẫn chị cách mở thẻ và sử dụng…..
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Kỹ năng này sẽ thiên về chuyên môn, nghiệp vụ sản phẩm. Vì vậy bạn hãy cố gắng nắm kiến thức thật kỹ, hiểu những ưu và nhược điểm của sản phẩm. Đồng thời mở rộng thêm kiến thức bằng cách đọc nhiều thông tin về sản phẩm của đối thủ, đặt mình vào vị trí khách hàng để luôn là một người tư vấn có tâm nhất.
Cái bạn cần thể hiện và truyền tải là sản phẩm mang đến cho khách hàng những giá trị gì, thì khi lời nói bạn nói ra mới có sức thuyết phục và tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Chứ đừng chăm chăm chốt đơn hàng cho nhanh thì khả năng bị khách hàng từ chối rất cao. Khách hàng bây giờ rất thông minh, hãy luôn nhớ điều đó.
Kỹ năng làm chủ cảm xúc bản thân
Có những tình huống bạn và khách hàng bất đồng quan điểm, đừng tranh luân theo kiểu cố giải thích là khách hàng sai và mình đúng. Hãy lắng nghe hết những phản biện của khách hàng, đồng cảm và đính chính lại vài thông tin nếu khách hàng vẫn có thiện chí lắng nghe.
Còn nếu bạn nhận thấy khách hàng quá căng thẳng thì cố gắng lái câu chuyện sang một hướng khác. Và tư vấn khách hàng có thể tìm hiểu thêm thông tin ở trên internet hoặc các kênh khác để có thể có cái nhìn đa chiều hơn. Hãy nhớ, đừng để cảm xúc và tính háo thăng của mình chi phối câu chuyện, vì dù cuối cùng ai đúng ai sai thì bạn cũng sẽ là người thất bại trong việc bán hàng.
Kỹ năng vi tính văn phòng
Tại sao mình lại nói Kỹ năng vi tính văn phòng rất cần thiết cho Telesales? Bởi trong 8 tiếng làm việc/ngày gần như bạn phải dành đa số thời gian cho việc gọi ra để tư vấn bán hàng. Cho nên, nếu bạn không biết hoặc sử dụng vi tính văn phòng quá kém thì bạn sẽ mất nhiều thời gian hơn những người khác.
Chẳng hạn như quản lý data khách hàng, cập nhật tình trang cuộc gọi, theo dõi việc gọi lại…Dù là trên phần mềm hay trên excel thì khi bạn xử lý tốt các phần này sẽ làm cho bạn giảm các thao tác thừa, không bỏ sót data khách hàng tiềm năng, không quên lịch gọi lại…
Một bạn có kỹ năng tra cứu thông tin nhanh sẽ gọi được nhiều khách hàng hơn. Đồng thời có thể kết hợp với việc tìm kiếm thêm thông tin khác từ internet sẽ giúp cho câu chuyện của bạn với khách hàng trở nên thú vị, nhất là những khách hàng thông minh. Và khi đủ niềm tin, họ sẽ ra quyết định mua hàng rất nhanh chóng.
Vậy là chúng ta đã cùng nhau hoàn thành bài học Các kỹ năng cơ bản của người làm Telesales. Nếu bạn có ý kiến đóng góp hoặc thắc mắc nào về bài học vui lòng để lại comment hoặc gửi vào phần liên hệ bên dưới blog nhé!
Hãy ủng hộ tác giả bằng cách đăng ký kênh Youtube và Fanpage FB với từ khóa HRVN ACADEMY. Trân trọng
Tìm phiên bản Media trên Youtube và Spotify/Apple Podcast bằng cách search từ khoá HRVNACADEMY. Và đừng quên Subscribe ủng hộ mình nhé. Trân trọng!