Các kỹ năng cần có của Telesales

Cần chuẩn bị những gì để làm tốt công việc này và có mức hoa hồng bán hàng cao nhất

Để làm telesales thì yêu cầu cơ bản đầu tiên bạn phải có đó là kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại. Nói bình dân là phải biết nói...

Các kỹ năng cần có của Telesales

Chào mừng các bạn đang đến với series các bài học về Nghề Telesales – Một nghề đang được xem là khá phổ biến và hot nhất hiên nay. Tôi là Thành HR sẽ đồng hành cùng bạn trong khoá học này. Và chủ đề mà chúng ta cùng nhau tìm hiểu ngày hôm nay là Các kỹ năng cần có của Telesales.

Mình nhấn mạnh là nội dung bài học này sẽ phân tích các kỹ năng cơ bản nhất cần có của telesales. Còn các kỹ năng nâng cao khác mình sẽ đón xem vào bài học kế tiếp. Mục tiêu của bài học là bạn sẽ biết được bạn cần gì để trở thành một telesales.

Khi bạn quyết định thử thách với công việc telesales thì chắc chắn bạn đã hiểu làm telesales là làm gì rồi đúng không. Tuy nhiên, có rất nhiều bạn khi lựa chọn công việc này thường e ngại là không biết mình có thể làm được hay không.

Để giải quyết các khúc mắc đó cho các bạn newbie (người mới) đang muốn bắt đầu và trở thành một telesales chuyên nghiệp, mình cùng nhau đi vào nội dung bài học Các kỹ năng cần có của người làm telesales, để xem cần chuẩn bị những gì để làm tốt công việc telesales này các bạn nhé!

Để làm telesales thì yêu cầu cơ bản đầu tiên bạn phải có đó là kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại. Nói bình dân là phải biết nói, nói cao sang hơn tí nữa là phải biết diễn đạt, trình bày vấn đề dễ hiểu, thu hút.

Vì telesales tức là bạn bán hàng qua điện thoại, bạn chỉ có một công cụ duy nhất để thuyết phục khách hàng mua hàng bằng cách giao tiếp qua điện thoại. Bạn không thể sử dụng ngôn ngữ cơ thể, biểu cảm khuôn mặt…Đồng thời, bạn cũng không thể cho khách hàng xem, sờ, nếm thử sản phẩm được. Vậy kỹ năng giao tiếp cho một telesales newbie là như thế nào?

Kỹ năng lắng nghe

Các kỹ năng cần có của Telesales đầu tiên đó là kỹ năng lắng nghe. Nó đúng với cả nghĩa đen và nghĩa bóng. Bạn phải nghe được thì mới tiếp chuyện qua điện thoại với khách hàng chứ. Tuy nhiên, nghĩa rộng hơn ở đây là bạn phải lắng nghe được vấn đề của khách hàng một cách thấu đáo, đồng cảm để khơi gợi đúng nhu cầu và giải quyết được vấn đề của khách hàng. Thì họ mới sẵn lòng nghe tiếp câu chuyện về sản phẩm bạn sẽ giới thiệu.

Ví dụ trường hợp một khách hàng để lại thông tin trên Fanpage để nhận tư vấn về sản phẩm trị mụn. Khi bạn gọi điện thoại đến cho khách hàng, đầu tiên bạn phải lắng nghe vấn đề của họ trước, tìm ra nổi lo lắng lớn nhất của họ là gì?

Từ đó tạo sự đồng cảm bằng cách kể cho họ nghe câu chuyện và những khách hàng khác của bạn cũng gặp vấn đề tương tự. Sau đó mới đến phần giới thiệu sản phẩm. Đừng vội vàng bán hàng ngay đầu cuộc gọi, có thể họ sẽ không nghe bạn nói tiếp.

Kỹ năng đặt câu hỏi

Trong qua trình trao đổi với khách hàng, có thể có những thuật ngữ chuyên môn hoặc qua cách diễn đạt của khách hàng bạn vẫn chưa thực sự hiểu hết vấn đề của họ được. Thì lúc này, kỹ năng đặt câu hỏi sẽ giúp bạn làm rõ điều đó. 

Bạn sẽ áp dụng các phương pháp đặt câu hỏi yes/no, câu hỏi tình huống hoặc kết hợp cả hai. Tuy nhiên lưu ý là phải dùng số câu hỏi ít nhất, ngắn và dễ hiểu nhất vì khách hàng sẽ không dành quá nhiều thời gian cho bạn. Tránh các câu hỏi lan man hoặc không có ý nghĩa.

Đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau, bạn sẽ áp dụng cách đặt câu hỏi khác nhau cho phù hợp. Chứ đừng cứng nhắc áp dụng chung một dạng câu hỏi cứng nhắc theo kịch bản (call scrip) được soạn sẵn và cung cấp từ teamleader của bạn.

Ví dụ: Có một khách hàng để lại thông tin tư vấn thẻ tín dụng. Khi bạn gọi ra, khách hàng trình bày là cần mở một cái thẻ gì đó mà có thể mua hàng online được. Lúc này bạn có thể đặt câu hỏi yes/no để xác định chính xác nhu cầu khách hàng  như sau:

Tư vấn viên: Không biết là chị muốn hỏi về chiếc thẻ mà khi chị nạp tiền vào có thể dùng thanh toán mua hàng hay là chiếc thẻ mà mình không cần nạp tiền vẫn sử dụng, sau đó định kỳ hàng tháng thì chị sẽ thanh toán lại cho ngân hàng?

Khách hàng: Tôi muốn chọn cái thẻ xài trước sau đó mới trả tiền ấy.

Tư vấn viên: Dạ, nêu vậy thì đây gọi là thẻ tín dụng bên em. Có rất nhiều ưu đãi, em sẽ tư vấn và hướng dẫn chị cách mở thẻ và sử dụng…..

Kỹ năng giải quyết vấn đề

Kỹ năng này sẽ thiên về chuyên môn, nghiệp vụ sản phẩm. Vì vậy bạn hãy cố gắng nắm kiến thức thật kỹ, hiểu những ưu và nhược điểm của sản phẩm. Đồng thời mở rộng thêm kiến thức bằng cách đọc nhiều thông tin về sản phẩm của đối thủ, đặt mình vào vị trí khách hàng để luôn là một người tư vấn có tâm nhất. 

Cái bạn cần thể hiện và truyền tải là sản phẩm mang đến cho khách hàng những giá trị gì, thì khi lời nói bạn nói ra mới có sức thuyết phục và tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Chứ đừng chăm chăm chốt đơn hàng cho nhanh thì khả năng bị khách hàng từ chối rất cao. Khách hàng bây giờ rất thông minh, hãy luôn nhớ điều đó.

Kỹ năng làm chủ cảm xúc bản thân

Có những tình huống bạn và khách hàng bất đồng quan điểm, đừng tranh luân theo kiểu cố giải thích là khách hàng sai và mình đúng. Hãy lắng nghe hết những phản biện của khách hàng, đồng cảm và đính chính lại vài thông tin nếu khách hàng vẫn có thiện chí lắng nghe. 

Còn nếu bạn nhận thấy khách hàng quá căng thẳng thì cố gắng lái câu chuyện sang một hương khác. Và tư vấn khách hàng có thể tìm hiểu thêm thông tin ở trên internet hoặc các kênh khác để có thể có cái nhìn đa chiều hơn. Hãy nhớ, đừng để cảm xúc và tính háo thăng của mình chi phối câu chuyện, vì dù cuối cùng ai đúng ai sai thì bạn cũng sẽ là người thất bại.

Vậy là chúng ta đã cùng nhau hoàn thanh bài học Các kỹ năng cơ bản của người làm Telesales. Nếu bạn có ý kiến đóng góp hoặc thắc mắc nào về bài học vui lòng để lại comment hoặc gửi vào phần liên hệ bên dưới blog nhé!